Ein Sprachassistent ergänzt den Kundenservice der Baloise
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Basel, 9. September 2021. Innovativer Kundenservice: Um lange Wartezeiten oder unnötige Weiterleitungen zu vermeiden und den telefonischen Kundendialog weiter zu optimieren, setzt die Baloise am Standort Schweiz neu auf eine Spracherkennungs-Software. Nebst Standarddeutsch erkennt der Sprachassistent auch schweizerdeutsche Dialekte. Was wünscht sich ein Kunde, der beim Anruf im Kundenservice «Sonstiges» auswählt? Einfach einen Versicherungsnachweis oder vielleicht Unterstützung vom Kundenservice Schaden? Um diese Triage zu optimieren beziehungsweise Weiterleitungen und damit verbundene zusätzliche Wartezeiten zu reduzieren, ist bei der Baloise neu ein digitaler Sprachassistent im Einsatz. Er ergänzt die Auswahlstruktur und fragt den Anrufer nach seinem Anliegen. Erkennt er beispielsweise ein Schadenthema, leitet er direkt zum Kundenservice Schaden weiter. Mittlerweile werden rund 40% aller deutschsprachigen Anrufe im Kundenservice Nichtleben über den Sprachassistenten verteilt. «Die Spracherkennungs-Software hat uns dreifach überzeugt», sagt Beate Hofferbert-Junge, Leiterin Kundenservice Nichtleben. «Die Kunden, die dem Sprachroboter ihr Anliegen mitteilen, werden weniger manuell weitergeleitet, sondern landen bereits in 85% der Fälle direkt beim richtigen Experten. Dadurch entfallen zusätzliche Wartezeiten für den Kunden sowie für die Mitarbeitenden des Kundenservice. Gleichzeitig haben die Mitarbeitenden im Kundenservice den Vorteil, dass ihnen in einem Fenster angezeigt wird, was der Kunde als Anliegen genannt hat. So wissen sie direkt, um was es geht, können den Kunden gezielter ansprechen und beispielsweise schon das richtige System öffnen.» Hinzu kommt, dass die Baloise mit dem Sprachassistenten ein detailliertes Bild davon bekommt, welche speziellen Kundenanliegen aufgesprochen werden. «Diese Daten wollen wir nutzen, um das Kundenerlebnis und gleichzeitig unsere Effizienz weiter zu steigern», so Beate Hofferbert-Junge. Sprache als Interface der Zukunft Über Spitch AG Über NTT DATA Kontakt Die Baloise Group ist mehr als eine traditionelle Versicherung. Im Fokus ihrer Geschäftstätigkeit stehen die sich wandelnden Sicherheits- und Dienstleistungsbedürfnisse der Gesellschaft im digitalen Zeitalter. Die rund 7'700 Baloise Mitarbeitenden fokussieren sich deshalb auf die Wünsche ihrer Kunden. Ein optimaler Kundenservice sowie innovative Produkte und Dienstleistungen machen die Baloise zur ersten Wahl für alle Menschen, die sich einfach sicher fühlen wollen. Im Herzen von Europa mit Sitz in Basel, agiert die Baloise Group als Anbieterin von Präventions-, Vorsorge-, Assistance- und Versicherungslösungen. Ihre Kernmärkte sind die Schweiz, Deutschland, Belgien und Luxemburg. In der Schweiz fungiert sie mit der Baloise Bank SoBa zudem als fokussierte Finanzdienstleisterin, einer Kombination von Versicherung und Bank. Das Geschäft mit innovativen Vorsorgeprodukten für Privatkunden in ganz Europa betreibt die Baloise mit ihrem Kompetenzzentrum von Luxemburg aus. Die Aktie der Bâloise Holding AG ist im Hauptsegment an der SIX Swiss Exchange kotiert.
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